sábado, 30 de abril de 2011

SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO

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Atenção: Não leia apenas estes textos, pesquise e complemente a sua leitura.


Leia e reflita:

Veja que podemos começar a analisar o grau de satisfação do nosso paciente antes mesmo dele pisar no consultório e muito antes de ele abrir a boca para você examiná-lo. ou seja a parte técnica do tratamento ainda nem foi vista.
Logo podemos concluir que o grau de satisfação de seu cliente vai ser determinado por um conjunto de fatores relacionados a sua percepção em relação a todo o conjunto de experiências que ele entende por “ir ao dentista”.
Bem poderíamos descrever diversos detalhes que por vezes fogem da percepção do pessoal envolvido com o atendimento rotineiro, mas que são percebidos e sentidos pelos clientes.

Fique atento a estes detalhes, coloque-se no lugar de seu paciente, se sente em sua cadeira e seja paciente por alguns minutos. Você se sentiu confortável? incomodado com uma luz direta em seu olho? uma janela? Preste atenção as conversas paralelas de sua equipe, de como sua recepcionista atende ao telefone, que radio é normalmente ouvida em na sala de espera, e assim por diante…

Preste atenção, não fique indiferente aos apelos, mesmo que inconscientes, de seus pacientes, algumas vezes eles não precisam nem reclamar para você ou sua equipe conseguir “pescar” algo novo que possa ser melhorado em seu atendimento como um todo.
Em primeiro lugar faça a você mesmo as seguintes perguntas:
você e sua equipe…
- Estão comprometidos com a satisfação do cliente?
- Estão preparados para sair-se bem de situações difíceis e embaraçosas?
- Vocês estão aptos para deixar o cliente:
1 - seguro de que está em boas mãos?
2 - à vontade para retornar a seu consultório novamente?
Dados Importantes:
Porque Perdemos Clientes?
Preços -9%
Produtos/Serviços -15%
Motivos diversos -7%
Indiferença/Mau Atendimento/Reclamações mal resolvidas -69%
Quando seu paciente fica satisfeito com o atendimento que recebeu em seu consultório ele não fala nem bem nem mal, pois isto era exatamente o que ele esperava quando se dirigiu para ser atendido. Quando o atendimento supera a expectativa de seu cliente você e sua equipe conseguiram a excelência e o cliente mais que satisfeito divulgará seus serviços espontaneamente.
Conclusão: O diferencial não está no produto/serviço ou preço. Está no atendimento e na excelência do mesmo, fique atento a isto.

RECLAMAÇÃO NÃO, FEEDBACK!
Reclamação. Infelizmente esta palavra tem uma conotação negativa frente aos funcionários de uma organização. Entretanto, é necessário, que façamos uma reflexão sobre este conceito. Se por acaso, ao chegar à empresa, o gerente recebe uma ligação de um cliente que reclama dos serviços prestados ou produtos fornecidos pela empresa, provavelmente ele pensaria: "Oh meu Deus... Logo de manhã e já tenho uma reclamação como primeira ligação!"
 Contudo a verdade é que cada reclamação representa uma chance que você tem de consertar as coisas, de aprofundar relacionamentos. Elas também são um dos meios mais diretos e eficazes de seus clientes lhe informarem de que algo não está certo e, portanto há espaço para melhorias.
 Para mudarmos esse conceito existente, comecemos mudando o nome. Talvez devêssemos chamá-la de feedback. Portanto aquela ligação recebida pelo gerente na sua chegada, tratou-se de um feedback dado pelo seu cliente a respeito de algum serviço/produto comprado por ele.
 Sim. Reclamações não são nada mais do que seu cliente lhe dando informações valiosas sobre o que ele espera da sua empresa. E como você pode satisfazê-lo.
 Quantas pessoas do total reclamam? E quantas delas não voltam a comprar na sua empresa? Segundo Philip Kotler , "uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%."
 E agora mais um número muito interessante: 95% desses clientes muito insatisfeitos não reclamam, simplismente mudam de fornecedor. Ou seja, se o cliente reclama é porque ele se preocupa em continuar seu cliente. E isso deve ser considerado.AQUI

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